기사-승객 상호평가, 평가결과는 아무도 몰라…신고 누적시 이용정지 패널티도

그래픽=김태길 디자이너
한국경영학회지에 실린 카카오의 카카오택시 이용자 설문보고서에 따르면 카카오택시는 신뢰성 분야에서 가장 좋은 평가를 얻었다. 평가시스템 등 카카오택시만의 여러 장치가 높은 신뢰성을 얻는 데 일조한 것으로 보인다. 카카오택시가 출범한 지 2년 넘었지만 아직도 카카오택시 평가제도에 대해서는 제대로 모르는 이용자들이 많다. 카카오가 관련 규정을 공개하고 있지 않아서다. 카카오가 공개하지 않은 카카오택시 관련 정보를 정리했다. 

Q  카카오택시 평가하면 기사님이 바로 보나요? 후환이 두려워서 나쁜 평가 못하겠어요.
A  아니오. 평가결과는 노출되지 않아요. 기사님은 자신의 평가 내용을 전혀 알지 못합니다. 승객이 언제 평가를 하든 어떤 점수를 부여하든 알 수 없습니다.

Q  기사도 승객을 평가하나요?
A  네. 기사도 승객을 평가합니다. 승객과 똑같이 기사도 승객을 평가합니다. 하지만 승객도 본인의 평점을 알 수 없어요. 만약 승객이 일방적으로 배차 취소를 하면 기사가 승객을 신고할 수도 있답니다.

Q  신고를 많이 당하면 어떻게 되죠?
A  아무래도 패널티가 적용됩니다. 잦은 취소에 잦은 신고라면 나쁜 평점이 쌓입니다. 그 기준을 카카오 측에서 명확히 공개하고 있지는 않지만 고질적인 문제가 되면 카카오택시 이용이 어려워집니다.

Q  실제로 카카오택시 이용을 정지당한 사람도 있나요?
A  있습니다. 기사와 승객 모두 낮은 평점과 나쁜 평가를 자주 받다보면 카카오택시를 이용할 수 없습니다. 건전한 카카오택시 이용 문화를 위해서죠. 문제가 심각한 분은 이용을 막습니다. 정상적으로 사용하는 범주에서는 정지를 당할 일이 없으니 걱정하지 않으셔도 됩니다.

Q  카카오는 왜 평가시스템이나 정지 기준을 공개하지 않죠?
A  카카오 측은 평가나 패널티에 초점을 두고 있지 않아요. 택시를 편하고 안전하게 이용하도록 지원하는 것을 목표로 하고 있죠. 평가시스템을 통해 긍정적인 행동을 유발하고 싶어해요. 평가시스템이나 기준을 공개하면 괜히 그 마지노선을 이용해서 악용하는 사례가 있을까봐 기준을 공개하고 있지 않아요. 부정적인 요소에 방점을 찍고 싶지 않은 거죠.

Q  패널티엔 어떤 것이 있나요?
A  승객이 기사를 평가하면 그 결과가 누적됩니다. 누적 평가 결과에 따라서 기사들 배차에 차이가 생겨요. 같은 거리라고 하더라도 좋은 평가를 받은 기사에서 몇 초 빠르게 우선 배차가 돼요. 반대로 나쁜 평가를 받은 기사는 배차를 늦게 받게 되죠. 1초가 중요한 배차 선택권에서 밀리게 됩니다.

Q  카카오택시 배차는 어떻게 이뤄지는 건가요?
A  거리를 이동거리 기준으로 배차가 이뤄집니다. 직선거리가 아닌 도로상황 등을 반영해서 가장 빠르게 도달할 수 있는 택시에 우선 배차가 이뤄집니다. 호출이 성사되지 않으면 조금 더 먼 거리까지 반경이 넓어집니다.

Q  실수로 잘못 평가하면 어떡하죠?
A  뾰족한 수가 없습니다. 미뤄뒀다가 평가를 한 번에 하는 경우가 많은데요. 아직은 그것을 수정하는 도구는 없어요. 다만 고객센터로 연락하면 반영은 가능하다고 하네요.

Q  향후 카카오택시에 수수료가 붙나요?
A  아뇨. 그런 얘기는 카카오택시가 생긴 직후부터 계속 나온 루머입니다. 카카오 측은 사용자들에게 수수료를 물게 할 계획이 없다고 하네요. 다만 3분기부터 수익구조가 없었던 카카오택시에 광고를 본격적으로 도입하고 3분기부터 업무택시 서비스도 시행합니다.
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