5분 업무·라운지에서 계좌 개설·SMS뱅킹…고객 편의 극대화에 초점 맞춰
주문과 동시에 단말기에 카드를 긁자 영수증이 출력됐다. '무료커피 13번 남음'
커피를 받아든 고객은 엘레베이터를 타고 M(메자닌 층·1층과 2층 사이에 있는 공간)으로 이동했다. 업무는 5분만에 끝이 났다. 이동 후 다시 G(Ground floor·1층)층으로 내려와 카페에서 커피를 마저 즐겼다. 스크린에 나오는 한국 가수들의 노래와 영화 예고편도 감상했다.
인도네시아 자카르타에 위치한 KEB하나은행(PT Bank KEB Hana Indonesia) 1층 하나 라운지는 은행 업무와 카페를 하나로 합친 공간이다. 하나은행을 처음 방문했다면 영업점까지 올라가지 않고 라운지에서 무료 커피를 마시며 계좌를 만들 수 있다. 하나은행 고객 중에서 입출금통장 평잔 1000만 루피아(약 87만원)만 있으면 이곳을 이용할 수 있다. 계좌 개설은 서류 없이 태블릿 PC로 가능하다.
◇5분 업무…모래시계로 측정, 어길 시 현금 보상도
영업 창구에는 실제로 모래시계가 있었다. 고객은 업무를 보기 전 모래시계를 뒤집고 업무를 보면 된다. 정 부장은 “직원이 빠르게 업무를 처리하지 못하면 1만 루피아, 한국 돈으로 870원 정도를 현금으로 돌려준다”며 “느린 업무 처리를 문제 삼지 않던 고객들이 신선함을 느낀다”고 언급했다.
창구 업무를 보는 행원은 모두 인도네시아인이었다. 한국인 직원들이 영업점·사무공간에 있을 것이라고 생각했던 것과 전혀 달랐다. 정 부장은 1000명이 넘는 직원 중 10명 안팎이 한국인이고 모두 인도네시아 인이라고 설명했다. 90%가 현지인으로 구성된 덕분에 인도네시아인들을 대상으로 한 리테일 영업이 활발했다.
구 외환은행과 구 하나은행은 2014년 3월 현지 법인을 통합해 PT Bank KEB HANA Indonesia를 출범했다. 합병 전 하나은행은 인도네시아 현지 중소기업 앞 대출 위주 현지화 영업에 강점을 가지고 있었고 외환은행은 한국계기업 고객을 기반으로 수익을 창출했다. 두 법인 합병 이후에는 루피아 여유자금으로 현지 중소기업 앞 대출을 확대했다. 현재 인도네시아 하나은행은 인도네시아 118개 은행 중 자산규모 30위에 올라 있다.
현재 인도네시아 KEB하나은행은 통합 후 리테일 영업에 중점을 두고 있다. 통합 법인은 50개 영업점을 보유하고 있다. 이들은 얼마 전 인도네시아 피치로부터 신용평가 등급 AAA를 받았다.
◇스마트폰 사용률 66%, 계좌 보유 30%… IT에 답 있다
이중 하나은행이 개발한 SMS뱅킹은 월급이 30~40만원 내외 공장근로자들을 위한 서비스다. 스마트폰이 아닌 일반 휴대전화기를 사용하는 이들이 은행에 미리 휴대전화 번호를 등록하고 SMS로 이체나 조회 등 거래할 업무 내용을 은행으로 보내오면 은행은 SMS를 수신하고 거래해 해당 결과를 다시 SMS로 보낸다. 자신의 눈으로 직접 돈의 입출금 내역을 보길 원하는 인도네시아인들에게 SMS 뱅킹은 좋은 평가를 얻고 있다.
이화수 행장은 “스마트폰 사용 고객, 유선 인터넷 사용 고객, 모바일 네트워크 미사용 고객을 위해 다양하게 e뱅킹 서비스를 마련했다”며 “한국 기업들의 여신 창구 역할에서 나아가 현지 고객들을 사로잡는 서비스를 지속적으로 개발할 것”이라고 말했다.