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수하물 안심 서비스 국내 도입 지연…글로벌 항공사들 움직임과 대조

델타항공, RFID 기반 수하물 위치 확인 앱 출시…국내 항공사들 늑장에 "승객 편의 외면" 비판 높아

수하물 분실 사고 방지를 위한 수하물 위치알림 서비스 국내 도입이 늦어지고 있다. 글로벌 항공사들이 RFID(전자식별) 기술을 기반으로 한 수하물 안내 서비스 확대에 나서는 것과 대비된다. / 사진=조현경 디자이너

수하물 분실 사고 방지를 위한 수하물 위치알림 서비스 국내 도입이 늦어지고 있다. 글로벌 항공사들이 RFID(전자식별) 기술을 기반으로 한 수하물 안내 서비스 확대에 나서는 것과 대비된다.

지난해 한국소비자원에 따르면 2016년에 집계된 1100여건의 항공여객서비스 관련 소비자 피해 중 100여건가량은 위탁수하물 분실·파손으로 인해 발생했다.

승객 수하물 분실·파손 사고는 전체 피해 사례 중에선 비교적 적은 비중을 차지하나 매년 동일한 사고가 끊이지 않아 문제되고 있다. 또 고객 만족도를 크게 낮추는 요인으로서 항공사에서 해결해야할 최우선 과제로 꼽힌다.

글로벌 항공사들은 고객 만족도를 높이기 위해 발 빠르게 수하물 안심 서비스를 도입했다. 글로벌 항공사들은 RFID(전자식별) 기술을 응용해 수하물의 실시간 위치를 손쉽게 확인할 수 있는 스마트폰 앱 등을 선보였다.

RFID는 무선 주파수로 물건과 사람을 식별하는 기술이다. RFID가 적용된 전자태그는 어느 방향에서나 무선으로 비접촉 인식이 가능해 기존 바코드 태그보다 정확하고 신속한 정보 처리가 가능하다.

2016년 델타 항공은 항공사 중 최초로 수하물 위치 확인 앱 ‘플라이 델타’를 도입했다. 승객들은 플라이 델타를 통해 수하물의 실시간 위치를 확인할 수 있다. 앱을 이용하면 몇 분 후에 도착지점에 수하물이 도착하는지도 손쉽게 파악이 가능하다. 바코드 태그나 항공권 번호를 따로 입력할 필요도 없는 것도 장점이다.

미국 항공사 유나이티드 항공도 스타 얼라이언스, 미국 교통안전국(TSA)과 함께 시카고 공항에서 RFID 수하물 태그를 2009년에 시범 발급했으며 올해 확대 적용할 것이라 밝혔다. 지난해 9월 피지 항공도 수하물 물류 시스템 전반에 RFID 태그 프린터 등을 설치해 서비스 도입에 나섰다.

이처럼 글로벌 업계는 수하물 안심 서비스를 확대 실시하고 있지만, 국내 항공사들은 서비스 개발조차 머뭇거리고 있다.

2008년 아시아나 항공은 한국공항공사와 RFID 기반 수하물 알림 서비스를 개발해 국내선 11곳, 국제선 1곳에 시범 적용했으나 저조한 이용률로 탓에 서비스를 중단했다. 저조한 이용률 원인으로는 낮은 접근성과 기술력이 꼽힌다. 승객들은 탑승에 앞서 별도로 서비스 신청을 해야했을뿐 아니라, 수하물 위치 또한 실시간으로 확인할 수 없었다.

아시아나항공 관계자는 “당시 서비스 개발 비용보다 저조한 이용률이 더 큰 문제였다”며 “그 후로 승객 수하물에서 RFID 기반 알림 서비스를 다시 도입할 계획은 아직 없다”고 밝혔다.

제주항공은 과거 아시아나항공 실패 사례에도 불구 RFID 기반 수하물 알림 서비스를 개발할 계획이다. 아울러 이번 기술 개발과 관련해서 고객 편의에 중점을 둔다는 입장이다. 제주항공 관계자는 “RFID 전자태그를 이용한 실시간 알림 서비스 개발에 있어서 중요한 것은 이용자 편의성이다. 편의성 높이기에 초점 맞출 것”이라고 말했다.

업계에선 이용자가 손쉽게 이용할 수 있는 플랫폼 구축이 성공적인 서비스 운영으로 이어질 것이라는 분석이 나온다. 스마트폰 앱, 공항 내 키오스크와 같은 플랫폼을 통해 정보를 제공해 고객을 배려해야 한다는 지적이다.

항공업계 관계자는 “항공사에서 실시간 알림 서비스를 도입한다고 해도 고객들의 이용은 별개의 문제다. 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 스마트폰 앱 등을 통해 실시간 알림 서비스를 제공해야 한다 ”라고 말했다.

 


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