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2017년 12월 17일 [Sun]

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금융

비대면 거래 확산속 은행 영업점 딜레마…”없애?" vs "바꿔?"

'고비용·저효율' 천덕꾸러기 취급…“종합적 자산관리 서비스 거점으로 유용" 인식 커져

은행이 영업점 축소 방향으로 가고 있는 가운데 영업점을 활용해 경쟁력을 높여야 한다는 의견이 제시됐다. 한국씨티은행이 대규모 점포 통폐합에 나선 가운데 지난 7월 서울 송파구 한국시티은행 올림픽훼미리지점에 폐점 영업점을 알리는 안내문이 붙어있다. / 사진 = 뉴스1

은행은 생산성 향상이 큰 고민거리다. 비용 효율이 높은 비대면 채널에 이를 전문으로 한 인터넷전문은행이 등장하면서 은행 업무 효율화는 피할 수 없는 흐름이 됐다은행업 근간이지만 많은 비용이 드는 은행 영업점은 어느새 비용 효율화에 빠지지 않는 주제가 됐다.

 

금융감독원에 따르면 지난해 연말 대비 올해 상반기까지 지난 6개월동안 시중은행들은 국민, 우리, KEB하나은행 등이 모두 점포를 축소했다. 유일하게 신한은행만이 늘었다. 은행들은 일단 고객 방문이 적은 영업점을 정리했다.

 

하지만 최근 영업점 강점을 살린 새로운 서비스 거점으로 삼아야 한다는 지적이 나온다. 영업점 감축이 실제 생산성 향상으로 이어지지 않는 상황에서 은행 점포 변화를 통해 새로운 경쟁력을 창출하자는 접근이다. 핀테크로는 이용할 수 없는 서비스를 제공하는 거점으로 은행 영업점은 매우 매력적이라는 것이다.

 

김영석 EY한영 파트너는 영업점 축소와 일자리 줄이기는 한계에 달했다은행은 모바일이라는 남의 운동장에 가서 싸우는 것보다 100개 지점을 통해 장점을 살린 채널 전략을 펴야 한다고 강조했다.

 

신임 행장의 고민영업점 줄여야 하나?”

 

최근 새롭게 은행장에 오른 허인 KB국민은행장과 손태승 우리은행장 취임 기자간담회에서는 국내 영업 점포 전략을 묻는 질문이 공통으로 등장했다. 은행 영업점 전략에 앞으로의 변화상이 담겨있기 때문이다.

 

두 행장 답변은 다소 차이가 있었지만 오프라인 점포에 대한 본질적 고민은 같았다. 손 행장은 허브앤스포크 제도 등을 검토해서 핵심 점포는 그대로 유지하고, 이를 중심으로 영업활동을 전개할 방침이라며 전체 규모 축소를 포함해 대면, 비대면 채널 운영 방침을 검토하겠다고 말했다.

 

허 행장은 "은행 생산성 향상은 중요하지만 직원과 영업점을 인위적으로 줄여 생산성을 높일 생각은 없다""효율성을 추구하면서 역량을 강화해 수익을 늘려가겠다"고 밝혔다. 인위적 영업점 감축은 없다고 선언했다. 손 행장과 허 행장 양 행장의 답변에는 영업점 효율화에 대한 고민이 담겼다.

 

전임 행장들은 영업점을 줄이는 쪽으로 효율화에 나섰다. 금융감독원에 따르면 국민은행 국내 영업점은 1128개에서 1064개로, 우리은행은 894개에서 887개로줄었다. KEB하나은행 국내 점포도 863개에서 820개로 줄었다. 신한은행만 872개에서 900개로 늘었다.

 

영업점 새로운 서비스 거점으로 매력적

 

은행 고민이 깊어지는 가운데 최근 은행 영업점이 새로운 경쟁력이 될 수 있다는 지적이 나오고 있다. 정부 일자리 기조에 따라 더 이상 영업점 감축이 힘든 상황에서 은행 점포의 긍정적 변화를 꾀하자는 것이다.

 

은행은 원가 경쟁력에서 유리한 인터넷전문은행과 경쟁을 하기 위해 금리를 낮추는 전략보다는 1000개에 육박하는 영업점에서 할 수 있는 차별화된 서비스를 개발해야 한다는 의미다.

 

그동안 영업점 업무가 거래처리에 초점이 맞춰졌다면 앞으로는 고객의 욕구를 새롭게 발견해야 하는 시대가 됐다. 자산관리가 그 사례다.

 

모바일, 비대면 채널은 거래 처리까지 할 수 있을지는 몰라도 종합적인 자산관리 서비스까지는 제공하지 못한다. 지금은 은행을 찾는 고객들 상당수는 자산관리를 받기보다 거래 처리를 위해 방문하지만 영업점이 변하면 고객도 변할 수 있다는 전망이다.

 

김 파트너는 은행 오프라인 점포는 서비스를 받지 못하는 사람에게 서비스 도달 범위를 높이는 수단이 될 수 있다아날로그 서비스가 디지털에 비해 고비용이기는 하지만 핀테크로는 이용할 수 없는 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 강조했다.

 

그는 카카오뱅크 등에 디지털 채널과 핀테크 전략 컨설팅 수행을 한 경험이 있는 채널 혁신 전문가다. 비대면이 아닌 대면채널의 개혁을 주장한 것이다.

 

김 파트너는 가입처리 말고 주식이나 채권처럼 지점에 와서 받아야 하는 서비스들이 아직도 많이 있다대출받으러 온 사람에게 예금을 권유할 수 있어야 하고 신용 상담 서비스도 제공할 수 있어야 한다고 강조했다.

 

이와 또 다르게 은행은 비대면채널과의 경쟁을 위해 비용절감 노력도 병행해야 한다는 방안도 함께 제기됐다. 로보틱스 기술을 이용한 자동화 등으로 인건비가 많이 드는 고비용의 시스템을 자동화하는 노력도 따라야 한다.

 

가령 신한은행은 여신심사에 로보틱스 업무처리 자동화(RPA)’를 도입했다. 소득 및 재직 서류 내용 정상 입력 여부와 심사 과정 필수 확인 작업 등 단순 반복 업무를 사람이 아닌 컴퓨터로 자동화했다.

  


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