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2017년 11월 25일 [Sat]

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금융

은행 상담업무 인공지능이 전담하는 시대 멀지 않다

우리·신한 이어 국민도 챗봇 개발 대열 합류…카뱅 등 인터넷뱅크도 내년중 서비스 도입할 듯

이미지 = 조현경 디자이너

시중은행들이 나란히 챗봇 개발에 앞다투어 나서고 있어 머지 않아 은행 상담은 인공지능이 전담하는 시대가 열릴 전망이다. 인공지능 상담사는 밤이든 휴일이든 시간에 제한이 없어 24시간·365일 상담을 할 수 있고 한 개의 엔진으로 여러 건의 상담을 할 수 있어 대기시간을 줄일 수 있다는 장점이 있다.

 

그러나 은행 내 학습할 수 있는 정보의 한계가 있어 사람처럼 자연스러운 상담은 어렵다. 이에 따라 챗봇 서비스가 시작되면 어떤 은행이 먼저 정보를 쌓아 자연스러운 상담 서비스를 시작할 지가 관건이 될 전망이다.

 

13일 은행계에 따르면 그동안 챗봇 구축 시기를 살펴보던 국민은행이 챗봇 시스템 구축에 본격 착수했다. 20일까지 관련 업체들에게 제안서를 받아 사업자 선정에 나설 계획으로 시스템 구축 기간은 7~8개월 정도로 보고 있다. 내년 하반기에는 서비스를 시작할 전망이다.

 

국민은행은 메신저 서비스인 리브똑똑과 인터넷뱅킹, 스타뱅킹, 리브, 마이머니, 부동산, 스타알림 등의 앱과도 연계해 챗봇을 개발할 계획이다. KB금융지주는 지주사 차원에서 챗봇 도입을 검토해 왔기 때문에 은행 뿐만 아니라 계열사까지 시스템 적용을 확산할 전망이다. 보험, 카드, 증권, 캐피탈 등에도 챗봇을 적용해 계열사간 시너지도 고려하고 있다시스템 구축 예산 규모는 21억원으로 신한은행에 이어 챗봇 프로젝트 중에는 비교적 대형으로 꼽힌다.

 

우리, 신한은행에 이어 국민은행까지 챗봇 구축에 나서면서 시중은행의 챗봇 구축 경쟁은 더욱 가속화될 전망이다은행이 챗봇 시스템 구축에 적극적인 이유는 24시간, 365일 상담 체계를 갖출 수 있기 때문이다. 또 챗봇은 상담 서비스를 제공하는 업무수행에서 회선만 열려 있고 서버 용량만 충분하다면 자원 할당의 제약사항이 상대적으로 없어 대기시간을 줄일 수 있다.

 

은행들은 챗봇이 보편화되면 인공지능 상담원에게 일상적인 상담업무를 맡기고 사람은 심화 상담 서비스를 맡길 계획이다.

챗봇은 아직 기술의 한계로 자연스러운 상담이 어렵다. 이에 따라 은행들은 챗봇으로 상담 서비스를 시작하더라도 심층 상담은 인공지능이 아닌 사람에게 맡길 계획이다.

 

챗봇 시스템 구축은 학습할 수 있는 정보 부족이 한계로 지적된다. 컴퓨터가 쉽게 이해할 수 있는 정형화된 정보 뿐만 아니라 음성 등 비정형화된 정보도 인공지능 학습에 사용할 수 있어야 하지만 기술적인 한계가 있기 때문이다. 이에 따라 은행들은 동시에 학습할 수 있는 정보를 확보하는 방안에 대해서도 고민하고 있다.

 

은행 관계자는 기술이 많이 발달하기는 했지만 은행에서 사용할 수 있는 정보는 한계가 있다면서 비정형화된 정보를 정형화시키는 것도 과제라고 설명했다.

 

은행들이 현재 제공하는 챗봇은 사람처럼 자연스럽게 대화하는 방식보다는 관련 질문을 나열하고 거기서 선택을 하면 미리 입력된 답변들을 선택해 보여주는 형식을 택하고 있다. 사람처럼 대화하는 인공지능 상담사는 챗봇이 인간처럼 대화할 수 있도록 학습을 한 이후인 내년 이후에나 선보이게될 전망이다.

 

한편 시중은행들이 먼저 시스템 구축에 나선 가운데 관련업계는 인터넷전문은행들도 내년부터는 챗봇 도입에 나설 것으로 전망하고 있다. 케이뱅크와 카카오뱅크 모두 서비스 시작 후 수개월 동안 정보가 쌓이면서 인공지능 상담사 도입을 검토하고 있는 것으로 알려졌다.

 

특히 카카오뱅크는 카카오가 갖고 있는 인공지능 노하우를 접목할 수 있고 메신저를 이용한 상담 정보도 많이 쌓이고 있는 데다가 콜센터 인력 부족으로 어려움을 겪기도 해 정보가 축적되는 시점에서 서비스 도입에 나설 것으로 전망되고 있다. 어느 은행이 더 자연스러운 챗봇 서비스를 구현할지도 관심이다. 


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