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2018년 8월 20일 [Mon]

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금융

[은행 글로벌경영 현장을 가다] ①KEB하나 인도네시아를 매혹하다

5분 업무·라운지에서 계좌 개설·SMS뱅킹…고객 편의 극대화에 초점 맞춰

 

인도네시아 KEB하나은행 1층 하나라운지는 최초 가입 고객, 1000만루피아 이상 보유고객들이 무료 커피를 마시며 쉴 수 있는 공간이다. / 사진=장가희

"Acid(신맛)한 커피로 주세요."
주문과 동시에 단말기에 카드를 긁자 영수증이 출력됐다. '무료커피 13번 남음'
커피를 받아든 고객은 엘레베이터를 타고 M(메자닌 층·1층과 2층 사이에 있는 공간)으로 이동했다. 업무는 5분만에 끝이 났다. 이동 후 다시 G(Ground floor·1층)층으로 내려와 카페에서 커피를 마저 즐겼다. 스크린에 나오는 한국 가수들의 노래와 영화 예고편도 감상했다.

인도네시아 자카르타에 위치한 KEB하나은행(PT Bank KEB Hana Indonesia) 1층 하나 라운지는 은행 업무와 카페를 하나로 합친 공간이다. 하나은행을 처음 방문했다면 영업점까지 올라가지 않고 라운지에서 무료 커피를 마시며 계좌를 만들 수 있다. 하나은행 고객 중에서 입출금통장 평잔 1000만 루피아(약 87만원)만 있으면 이곳을 이용할 수 있다. 계좌 개설은 서류 없이 태블릿 PC로 가능하다.

◇5분 업무…모래시계로 측정, 어길 시 현금 보상도
인도네시아 KEB하나은행 영업점 창구에는 모래시계가 비치되어 있다.  업무를 보는 고객은 모래시계로 시간을 재 5분이 경과할 시 1만루피아(약 870원)정도의 현금 보상을 받을 수 있다.  / 사진=장가희 기자

21일 방문한 인도네시아 KEB하나은행에는 “5분”이라는 안내판을 든 직원 입간판이 제일먼저 눈에 띄었다. 빠른 업무의 상징으로 모래시계 이미지도 새겨져 있었다. 간판에는 출금·입급·송금 등을 5분 안에 해결해 준다고 적혔다. 정희상 부장은 “한국에서는 당연히 5분 안에 끝나야 하는 은행 업무가 인도네시아에서는 1시간이 넘게 걸린다”며 “빠른 업무 처리를 약속한다는 의미에서 홍보 간판을 만들게 됐다”고 말했다.

영업 창구에는 실제로 모래시계가 있었다. 고객은 업무를 보기 전 모래시계를 뒤집고 업무를 보면 된다. 정 부장은 “직원이 빠르게 업무를 처리하지 못하면 1만 루피아, 한국 돈으로 870원 정도를 현금으로 돌려준다”며 “느린 업무 처리를 문제 삼지 않던 고객들이 신선함을 느낀다”고 언급했다.

창구 업무를 보는 행원은 모두 인도네시아인이었다. 한국인 직원들이 영업점·사무공간에 있을 것이라고 생각했던 것과 전혀 달랐다. 정 부장은 1000명이 넘는 직원 중 10명 안팎이 한국인이고 모두 인도네시아 인이라고 설명했다. 90%가 현지인으로 구성된 덕분에 인도네시아인들을 대상으로 한 리테일 영업이 활발했다.

구 외환은행과 구 하나은행은 2014년 3월 현지 법인을 통합해 PT Bank KEB HANA Indonesia를 출범했다. 합병 전 하나은행은 인도네시아 현지 중소기업 앞 대출 위주 현지화 영업에 강점을 가지고 있었고 외환은행은 한국계기업 고객을 기반으로 수익을 창출했다. 두 법인 합병 이후에는 루피아 여유자금으로 현지 중소기업 앞 대출을 확대했다. 현재 인도네시아 하나은행은 인도네시아 118개 은행 중 자산규모 30위에 올라 있다.

현재 인도네시아 KEB하나은행은 통합 후 리테일 영업에 중점을 두고 있다. 통합 법인은 50개 영업점을 보유하고 있다. 이들은 얼마 전 인도네시아 피치로부터 신용평가 등급 AAA를 받았다.

◇스마트폰 사용률 66%, 계좌 보유 30%… IT에 답 있다
인도네시아 KEB하나은행 영업점에는 5분 이라는 글을 든 직원의 입간판이 세워져 있다. / 사진=장가희 기자

인구 2억5000만명. 세계에서 4번째로 인구가 많은 이곳 현지인들의 66%는 스마트폰을 보유하고 있다. 하지만 은행계좌는 10명중 3명만 보유하고 있는 것으로 알려졌다. 하나은행은 이러한 특성을 살려 인터넷·모바일뱅킹 서비스를 강화했다. 현재 개인인터넷뱅킹, 기업인터넷뱅킹, 모바일 뱅킹, 폰뱅킹, 펌뱅킹, 저소득층을 위한 SMS뱅킹 등 모등 이채널(e-Channel)거래를 지원한다.

이중 하나은행이 개발한 SMS뱅킹은 월급이 30~40만원 내외 공장근로자들을 위한 서비스다. 스마트폰이 아닌 일반 휴대전화기를 사용하는 이들이 은행에 미리 휴대전화 번호를 등록하고 SMS로 이체나 조회 등 거래할 업무 내용을 은행으로 보내오면 은행은 SMS를 수신하고 거래해 해당 결과를 다시 SMS로 보낸다. 자신의 눈으로 직접 돈의 입출금 내역을 보길 원하는 인도네시아인들에게 SMS 뱅킹은 좋은 평가를 얻고 있다.

이화수 행장은 “스마트폰 사용 고객, 유선 인터넷 사용 고객, 모바일 네트워크 미사용 고객을 위해 다양하게 e뱅킹 서비스를 마련했다”며 “한국 기업들의 여신 창구 역할에서 나아가 현지 고객들을 사로잡는 서비스를 지속적으로 개발할 것”이라고 말했다.

 

 


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